Miscellanea Start-Up

Le 10 qualità di un ottimo community manager e perché occorre gettare il cuore oltre la rete

Le 10 qualità di un ottimo community manager e perché occorre gettare il cuore oltre la rete

Che Futuro!

“Non si crea una comunità. Le comunità esistono già e fanno ciò che vogliono”. Parola di Mark Zuckerberg. E se lo dice lui conviene credergli.

Però è anche vero che se le comunità fanno ciò che vogliono, intercettare i loro interessi e aggregarli, appassionando i partecipanti e ingaggiando con loro una dialogo costante, è un’arte nobile e complessa. Ed è oggi un requisito essenziale del professionista che opera con le community.

È a lui che aziende multinazionali – ma sempre più spesso anche piccole e medie imprese illuminate, certa Pubblica Amministrazione, le ONG e organizzazioni no-profit, associazioni di categoria e di rappresentanza affidano le loro sorti in rete.

In realtà questa figura è un po’ a metà strada tra giornalista, moderatore e agevolatore di conversazioni, e diventa il collante di una communità, colui (ma sempre più spesso colei) che consente ad un brand di posizionarsi con successo in rete. E il che significa  ottenere un vantaggio anche in termini di business. In fondo questa nuova figura professionale deve tutto all’abilità di essere un buon traduttore digitale.

Pochi giorni fa Mashable ha postato un pezzo da incorniciare a firma di Ryan Lytle. Il noto giornalista digitale ha stilato un decalogo con le 10 qualità per un efficace community manager. Qui trovate la fonte originale del pezzo, mentre in questo post vi propongo una personale sintesi del suo post sul tema.

Quello che scrive Lytle è che occorre andare oltre le competenze specifiche, perché il community manager opera in una logica differente e in un ecosisterma digitale complesso nel quale lo spirito “aloha”, che ho già raccontato nel mio libro “Vendere con le community edito da Gruppo24Ore e in un pezzo uscito su Nòva24, deve essere un mantra. Proviamo a scandagliare allora queste 10 qualità.

1. Comunicativo. Corrie Davidson, community manager di Google, ha detto che colui che presidia la community è in fondo il volto di un brand e deve essere in grado di comunicare efficacemente il messaggio al pubblico: “Che si tratti di forma breve o lunga, deve essere in grado di scrivere su qualsiasi supporto”. Ma la posizione di colui che opera con le community va oltre il rapporto puramente online. “Deve essere cordiale anche in ambito analogico, fuori dalla rete, agevolando l’interazione”.

2. Ottimo valutatore. Il community manager è un curatore, aggiungo un “termometro” della febbre della rete. Deve essere in grado di analizzare i contenuti che escono da un’organizzazione e determinare cosa, come e quando condividere. Così ha dicharato Anthony Quintano, community manager della NBC News: “Nei giorni in cui abbiamo davvero notizie sconvolgenti, prestiamo molta attenzione al tipo di storie che condividiamo, ci vuole molta sensibilità”.

3. Empatico. “Per coinvolgere una comunità occorre conoscere il tipo di persone che la compongono”, ha dichiarato Tim McDonald, community manager di HuffPost Live. “Ha a che fare con un gruppo di personalità diverse. Deve essere empatico, ossia essere in grado di mettersi nei panni di quelle persone”.

4. Dedito e appassionato. A differenza di altre posizioni professionali, il tempo di lavoro di chi opera con le community si dilata, perché occorre essere a disposizione del proprio pubblico. “Quando sei un community manager sei online 24/7. Se vuoi l’ingresso in azienda alle 9 del mattino per poi essere fuori alle 5 del pomeriggio, sei nel settore sbagliato, ha dicharato Rachael King, community manager di Adobe.

5. Organizzato e ordinato. Per chi opera con le community il lavoro consiste nel gestire più piattaforme, nel monitoraggio dei feedback e quindi nella condivisione delle stesse informazioni anche con i datori di lavoro. “Credo che i community manager debbano essere multitasking, e questo significa essere sempre organizzati”, ha precisato Rachael King, community manager di Adobe.

6. Flessibile. La flessibilità sul posto di lavoro è la chiave per un community manager di successo. Si va oltre la creazione di conversazioni con il pubblico per uno specifico brand sui social network. Per King,“Adattabilità è un concetto cardine, il community manager indossa un sacco di cappelli differenti, trasformandosi in marketer, in addetto alle PR e poi in comunicatore”.

 7. Moderato e diplomatico. In altre parole poco sanguigno e tendente al confronto. “Quando il brand viene attaccato, è fondamentale che il community manager allevi la situazione, non inasprisca lo scontro, perché è lui ad avere le chiavi del brand. Deve mantenere il sangue freddo e ricordarsi che il pubblico sta attaccando la marca, di solito, non lui”, racconta King.

8. Attento a processare i dati. In ogni settore, il modo in cui un community manager si occupa di analizzare i dati diventa fondamentale. “Odio quando si dice che non è possibile misurare le metriche di un ingaggio. Se non si può misurare, non si sta facendo bene il proprio mestiere. Instaurare rapporti di monitoraggio, guardare il traffico online, avere un obiettivo e raggiungerlo.” ha affermato Davidson.

9. Agevolatore del confronto nella community, un traduttore dei vari messaggi. Uno dei compiti più importanti del lavoro di chi monitora una community non è quello di continuare a spingere il messaggio del marchio, ma potenziare il pubblico e dare loro un microfono. “Se parliamo solo di noi stessi, alla fine la gente si allontanerà. L’unica ragione per cui siamo di successo è per il nostro pubblico. Vogliamo provare a premiare loro il più possibile”, ha osservato Quintano.

10. Innamorato. La passione per il brand che si racconta è fondamentale. Gli occhi e le orecchie di un community manager sono in fondo quelle dell’azienda o dell’organizzazione. E, aggiungo io, lo stesso vale per il cuore. Perchè il suo battito va di pari passo col pulsare della realtà che si racconta. Ecco allora che colui o colei che dà il ritmo alla community deve in fondo gettare il cuore oltre l’ostacolo, oltre la rete. E mettersi completamente in gioco.

Bologna, 13 marzo 2013

GIAMPAOLO COLLETTI

Se vuoi approfondire questo argomento segui il link: Le 10 qualità di un ottimo community manager e perché occorre gettare il cuore oltre la rete

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Giampaolo Colletti
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